Le marketing de contenu peut améliorer votre service clientèle

Redactie Mediaforta

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Redactie Mediaforta - 08 mai 2019 - 529 Views

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Pour beaucoup d’entreprises, un service clientèle de qualité est l’une des clés du succès. Alors que de nombreux départements ventes travaillent déjà avec du contenu, la relation entre marketing de contenu et service clientèle est moins construite. Le marketing de contenu peut pourtant apporter une réelle valeur ajoutée à un service clientèle.

Il n’est sans doute pas nécessaire de revenir sur l’importance de posséder un service clientèle de qualité. Son fonctionnement a un impact direct sur la fidélisation de la clientèle, un élément sur lequel le marketing de contenu agit également. De plus, les services clientèle évoluent dans une direction remarquable.

Inbound customer service

Les call centers réactifs qui répondaient surtout à des questions ou des plaintes sont devenus des services clientèle qui offrent des services plus personnalisés. A la mesure du client, afin de construire de l’engagement et de la confiance.

Cette évolution présente des similitudes avec la façon dont le marketing a évolué de l’outbound à l’inbound dans de nombreuses entreprises.

De réactif à proactif

Dans ce contexte, il semble déjà un peu plus logique de faire travailler les collaborateurs du service clientèle avec le contenu produit par votre entreprise. Ils peuvent non seulement utiliser ce contenu pour répondre à des questions, mais aussi lancer proactivement des conversations sur un contenu précis.

Cela a une influence sur votre image car, en tant qu’entreprise, vous n’êtes pas seulement là en cas de plainte, vous êtes également présent à un moment où le client ne s’y attend pas. Le principe paraît bon, mais en quoi pouvez-vous précisément améliorer votre service clientèle avec du contenu ?

Améliorer la fidélisation de votre clientèle

Les entreprises qui font travailler leur service clientèle avec du contenu sont confrontées au défi de trouver l’équilibre entre contenu axé sur le produit et contenu neutre sur le produit.

Ce contenu axé sur le produit peut certainement aider à travailler de façon réactive (plaintes, questions sur le produit), alors que le contenu neutre sur le produit aide surtout à construire une relation avec le client.

Les clients qui constatent que votre service clientèle veut, sans plus, les aider avec du contenu intéressant sont plus satisfaits, font preuve d’une plus grande confiance et orienteront plus vite d’autres personnes vers vous.

customer service

Il est donc important de continuer à beaucoup investir sur la qualité de votre contenu. Veillez à ce que le contenu proposé par votre service clientèle véhicule des messages consistants et évitez absolument que l’information contienne des erreurs.

Il est également important d’associer à ce contenu neutre suffisamment de stimuli qui « récompensent » le client qui a regardé votre contenu. Call to action vers un e-book, possibilité de s’inscrire à une newsletter ou à une édition exclusive, liens vers vos pages sur les médias sociaux, etc.

Créez plus d’ambassadeurs de marque

Le service clientèle est un support majeur de votre secteur. Les entretiens de vos collaborateurs peuvent mettre en évidence les principaux besoins d’information de votre public cible. Essayez d’y répondre proactivement avec du contenu.

Faites des articles de blog, des e-books, des webinaires,… sur ces sujets et placez-les dans la boîte à outils de vos collaborateurs du service clientèle. Ou organisez des formations afin de combler ces lacunes spécifiques.

Il en résultera non seulement des clients avec une meilleure connaissance mais aussi des clients qui raconteront où ils ont acquis cette connaissance. Informer les clients, c’est créer plus d’ambassadeurs de votre entreprise.

Améliorez votre prestation de service

Un service clientèle dont la boîte à outils contient plus de contenu devra faire moins de trajet interne pour fournir la bonne information au client. En d’autres termes, prévoir le contenu adéquat permet de raccourcir le temps nécessaire pour venir en aide à un client.

La technologie peut être un facilitateur important en la matière. Vous devez en effet trouver la meilleure façon de diffuser votre contenu. Vous pouvez le faire sur le site web mais, par exemple aussi, via des applications sur l’intranet qui permettent au service clientèle de trouver facilement le bon contenu.

Avec le temps, vous remarquerez également que certains contenus sont consultés régulièrement. Essayez de mieux mettre ce contenu en évidence sur vos propres canaux. Sous la forme de FAQ ou de landing pages sur lesquelles les clients trouveront la réponse sans difficulté.

Cela soulagera la pression d’un service clientèle souvent très sollicité. Prévoyez toutefois les CTA nécessaires de façon à pouvoir entretenir le contact établi en ligne.

Harmoniser les équipes

klantendienst

Dans la pratique, il est plus difficile qu’il n’y paraît d’obtenir une collaboration efficace entre les équipes marketing et clientèle. Cela ne se limite pas à transmettre des articles intéressants pour aider les clients.

Surtout dans les plus grandes entreprises, ce sont deux entités distinctes que vous devez d’abord rapprocher si vous voulez réussir votre marketing de contenu au service clientèle. Comment faire concrètement ?

Profilez vos collaborateurs du service clientèle comme des experts

Contrairement aux top managers ou aux délégués commerciaux, par exemple, il est moins facile de profiler un collaborateur du service clientèle en tant que source de savoir.

Par contre, vous pouvez préciser l’organisation de votre service clientèle : « Contactez notre expert juridique, notre expert logistique, notre expert IT, etc. » Si ces spécialistes peuvent ensuite proposer eux aussi un contenu puissant relatif à leur spécialisation, cela étaiera votre autorité.

Invitez vos collaborateurs du service clientèle à construire des relations numériques

S’il dispose de contenu, un collaborateur du service clientèle pourra plus facilement donner une suite numérique à un entretien téléphonique, par exemple. Veillez à ce qu’il puisse ensuite partager du contenu numérique (par mail ou via les médias sociaux).

Fournissez des points de contact supplémentaires au service clientèle

Veillez à ce que vos collaborateurs sachent ce qui paraît sur quel canal de contenu. Fournissez-leur des mises à jour par point de contact qui puissent servir de base de départ à une conversation basée sur le contenu.

Entretenez la bonne mentalité

Un service clientèle possède cet avantage intrinsèque que les collaborateurs ont l’habitude de partir d’un problème concret chez un client. Intégrer du marketing de contenu permet au contenu de devenir une solution importante à ce problème.

A terme, ce sera plus efficace que de presser les clients de recommandations pour vos produits.

Ce sera certainement encore faisable dans une phase ultérieure, mais il est important que le marketing, les ventes et le service clientèle abordent cela de la même manière.

La cohérence est ici d’une importance inestimable. Un département marketing qui pense inbound a tout intérêt à ce que les ventes et le service clientèle fassent ce switch également.

contenu marketing
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