Verbeter je klantenservice dankzij contentmarketing

Redactie Mediaforta

Artikel door:
Redactie Mediaforta - 14 maart 2019 - 1137 Views

1137 Views

Een uitstekende klantenservice is voor veel bedrijven een belangrijke bouwsteen om succes te boeken. Terwijl al veel verkoopdepartementen aan de slag gaan met content, is de relatie tussen contentmarketing en customer service minder hecht. Toch kan contentmarketing voor een klantendienst een stevige meerwaarde vormen.

Het belang van een goede klantenservice hoeven we nauwelijks te onderlijnen. De werking ervan heeft rechtstreeks impact op de klantentrouw en laat dat nu net een element zijn waarop contentmarketing ook ingrijpt. Bovendien evolueren klantendiensten in een opmerkelijke richting.

Inbound customer service

Van reactieve callcenters die vooral vragen of klachten beantwoordden, zijn klantendiensten gegroeid in de richting van het aanbieden van meer persoonlijke service. Op maat van de klant, om zo engagement en vertrouwen op te bouwen. Die evolutie vertoont parallellen met hoe marketing in veel bedrijven is geëvolueerd van outbound naar inbound.

Van reactief naar proactief

In die context oogt het al een stuk logischer om medewerkers van de klantenservice te laten werken met de content die je als bedrijf produceert. Ze kunnen de content niet enkel gebruiken om vragen te beantwoorden, maar zelfs proactief conversaties rond bepaalde content opzetten.

Dat beïnvloedt je imago, want als bedrijf ben je er niet enkel als er een klacht is, maar ben je ook toegewijd op een moment dat de klant het nog niet verwacht. Klinkt als een goed principe, maar wat verbeter je dankzij content dan precies aan je klantendienst?

share

' De evolutie van klantendiensten vertoont parallellen met hoe marketing in veel bedrijven is geëvolueerd. Van reactief naar proactief en van outbound naar inbound '

Verbeter je klantentrouw

Bedrijven die hun klantendienst met content laten werken, wacht de uitdaging om het evenwicht te vinden tussen productgedreven en productneutrale content. Die productgedreven content kan zeker helpen om reactief te werken (klachten, productvragen), terwijl de productneutrale vooral helpt om een relatie met de klant op te bouwen.

Klanten die merken dat je klantendienst hen zonder meer wil helpen met interessante content, zijn meer tevreden, vertonen een grotere trouw en zullen anderen sneller naar je doorverwijzen.

customer service

Bedrijven die hun klantendienst met content laten werken, wacht de uitdaging om het evenwicht te vinden tussen productgedreven en productneutrale content. Die productgedreven content kan zeker helpen om reactief te werken (klachten, productvragen), terwijl de productneutrale vooral helpt om een relatie met de klant op te bouwen. Klanten die merken dat je klantendienst hen zonder meer wil helpen met interessante content, zijn meer tevreden, vertonen een grotere trouw en zullen anderen sneller naar je doorverwijzen.

Blijf net daarom hard inzetten op de kwaliteit van je content. Zorg voor consistente boodschappen doorheen de verhalen die je de klantendienst aanlevert en vermijd te allen tijde dat informatie fouten bevat.

Belangrijk is ook om aan die neutrale content voldoende stimuli te koppelen die de klant ‘belonen’ voor het bekijken van je content. Calls-to-action naar een ebook, de mogelijkheid om in te schrijven op een nieuwsbrief of een exclusieve uitgave, linken naar je pagina’s op sociale media, enzovoort.

Creëer meer merkambassadeurs

De klantendienst is een geweldige vinger aan de pols van je sector. Uit de gesprekken van de medewerkers kan naar voren komen wat de grote informatiebehoeften zijn binnen je doelpubliek. Tracht daar met content proactief op in te spelen. Maak blogposts, ebooks, webinars,… over die onderwerpen en steek die in de toolkit van je medewerkers op de klantendienst. Of organiseer opleidingen om die specifieke kenniskloven te dichten.

Dat resulteert niet enkel in klanten met een betere kennis, maar ook in klanten die zullen uitdragen waar ze die kennis hebben verworven. Klanten opleiden leidt tot meer ambassadeurs van je bedrijf of merk.

Versnel je dienstverlening

Een klantendienst met meer content in de toolkit, zal minder vaak een intern traject moeten afleggen om de juiste informatie bij de klant te krijgen. Voorzien in de juiste content verkort met andere woorden de tijd die nodig is om een klant te helpen.

Technologie kan een belangrijke facilitator zijn op dit gebied. Want de content die je maakt, moet je op een gepaste manier kunnen ontsluiten. Dat kan op de website, maar bijvoorbeeld ook via toepassingen op het intranet die het voor de klantendienst makkelijk maken om snel de juiste content te vinden.

Bovendien zal je na een tijd merken dat bepaalde content vaak wordt geconsulteerd. Tracht die content beter naar voor te brengen op je eigen kanalen. In de vorm van FAQ’s of landingspagina’s waarop klanten zonder veel moeite het antwoord vinden. Dat haalt wat druk van de ketel bij je vaak bevraagde klantenservice. Zorg wel voor de nodige CTA’s, zodat je ook weer op dat online contact kan verder bouwen.

Teams op elkaar afstemmen

klantendienst

Marketing en customer service goed laten samenwerken is in de praktijk complexer dan het lijkt. Het is meer dan het doorgeven van een reeks van interessante artikels om klanten mee te helpen. Zeker in grotere ondernemingen zijn dit twee aparte silo’s die je vooraf dichter bij elkaar moet brengen om succes te boeken met contentmarketing op de klantenservice. Hoe kan je dat in de praktijk aanpakken?

  • Profileer de medewerkers van de klantendienst als experts

In tegenstelling tot bijvoorbeeld topmanagers of vertegenwoordigers is het minder evident om een medewerker van de klantendienst als kennisleider te profileren. Wat wel kan, is de organisatie van je klantenservice preciseren: ‘Contacteer onze juridische expert, onze logistieke expert, onze IT-expert, enzovoort.’ Als die specialisten vervolgens ook sterke content uit hun specialisatie kunnen aanreiken, dan ondersteunt dat de autoriteit.

  • Laat medewerkers van de klantendienst digitale relaties opbouwen.

Een medewerker van de klantendienst kan aan de hand van content makkelijker een digitaal verlengstuk breien aan bijvoorbeeld een telefonische oproep. Zorg ervoor dat zij vervolgens digitaal (via mail of sociale media) content kunnen delen.

  • Bezorg de klantendienst extra touchpoints.

Zorg er ook voor dat de medewerkers weten wat op elk contentkanaal verschijnt. Bezorg hen updates per touchpoint die als uitgangspunt kunnen dienen om een gesprek met content te onderbouwen.

  • Waak over de juiste mentaliteit

Een klantendienst heeft het intrinsieke voordeel dat de medewerkers de gewoonte hebben om te vertrekken vanuit een concreet probleem bij een klant. Door contentmarketing te integreren, wordt content een belangrijke oplossing voor dat probleem. Op termijn werkt dat sterker dan klanten meteen met aanbevelingen voor eigen producten te bestoken.

Dat kan zeker nog in een latere fase, maar het is belangrijk dat marketing, sales en klantendienst dit op eenzelfde manier aanpakken. Coherentie is in dit verhaal van onschatbaar belang. Een marketingafdeling die inbound denkt, heeft er alle belang bij dat ook sales en customer service die switch maken.

Partner contentproductie
Redactie Mediaforta

Artikel door Redactie Mediaforta

Mediaforta Redactie bestaat uit een team van professionele marketingjournalisten. De redactie scant voor de lezers van deze blog de actualiteit op vlak van content marketing en bundelt de beschikbare informatie tot nuttige artikels die marketers helpen bij het uitwerken en uitvoeren van hun content marketing plannen en strategie.

Bekijk het profiel van de auteur.

Recently Published

»

Checklist voor het maken van goed onderbouwde B2B-content

Om succesvol te zijn met B2B-content, moet je content betekenisvol, ...

B2B content
»

Help, mijn B2B-content is niet efficiënt!

Content maken voor een B2B-publiek brengt specifieke eisen met zich ...

»

Moet er wel een copywriter in je contentteam?

Het is een hoeksteen van goede contentmarketing: inhoudelijk sterke ...

DCMC mediaforta
»

Het Digital Content Marketing Congress 2019 gaat binnenkort van start

Net zoals vorig jaar organiseert Mediaforta het Digital Content ...

»

Vermijd de grote denkfouten bij B2B contentmarketing

Contentmarketing in B2B verschilt grondig van contentmarketing in ...

contentmarketingplan
»

De weg naar een sluitend contentmarketingplan

Hoe zet je als bedrijf de stap van fijne maar losse contentideeën ...

Account based contentmarketing
»

Van start met account based contentmarketing

Je content richten op een specifieke klant. Kan dat? In vaktermen ...

»

Zo schrijf je een goede case study

Een case study is een uitstekend content format waarmee je je ...

»

Contentmarketing op je intranet, hoe pak je dat aan?

Voor veel bedrijven is het intranet een hoeksteen in de communicatie ...