Veel reviews krijgen op een product, een merk of een dienst is altijd beter dan geen reviews krijgen. Zelfs als er tussen die grote stapel enkele negatieve commentaren schuil gaan. Veel reviews krijgen, kan door erom te vragen. Dat is niet verboden (soms wel), maar hoe doe je dat zonder opdringerig en ongeloofwaardig te worden?
> Lees ook: Op reis met content: de reviewkracht van TripAdvisor
Een klant om een review vragen, kan vanop afstand bekeken een raar idee zijn. Je eerste focus als onderneming is immers die klant helpen. Daar voordeel uit halen door de klant te vragen om even te laten weten hoe goed dat wel ging, leidt de aandacht wat af van die klantgerichtheid.
Toch zullen velen al ervaren hebben dat vragen om een online commentaar of een review in veel gevallen een haast natuurlijke stap is. Een hotelgast zal er zelden aanstoot aan nemen als de uitbater bij het uitchecken meldt dat hij hem een plezier zou doen met een review op TripAdvisor. Het is qua toon en stijl zoeken naar de dunne lijn tussen vragen en aanmoedigen. Stuur ook niet bij voorbaat aan op een positieve review. Laat de klant de keuze.
Toch zijn die algemene tips zeker niet de enige waarmee je het aantal reviews kan stimuleren. Denk ook hieraan:
Een klant in eigen persoon aanmoedigen om een review neer te pennen, is nog steeds de meest efficiënte manier. Tijdens het verkoopproces heb je immers al een band opgebouwd en net die connectie moet je benutten als je om een review vraagt. Je voelt zelf aan of de persoon in kwestie vatbaar kan zijn voor je suggestie en je kan je vraag daarop afstemmen.
Doe je het niet persoonlijk, dan zal je net dat element veel grondiger moeten onderzoeken. Vragen om reviews via e-mail kan. Voor sommige bedrijven zal het zelfs de enige optie zijn. Een webshop ontbeert vaak persoonlijk contact, maar heeft echt nood aan reviews. Maar het is lastiger om deze digitaal te vragen. Het is aan te raden om ook in dit proces zoveel mogelijk personal touch te verwerken. Denk maar aan mailtjes die komen van een persoonlijk adres (geen info@). Schrijf de mail ook vanuit een persoon (de manager van de klantendienst bijvoorbeeld) en wees in de subjectline al duidelijk over wat je ambieert.
Uiteraard kan je klanten met de grote middelen overtuigen om een review achter te laten. Denk maar aan gratis producten in ruil voor reviews of kortingen. De vraag is echter terecht of dit de juiste incentive is. De beste reviews zijn deze die oprecht zijn (oprecht positief of oprecht negatief).
Betaal je voor reviews met korting of producten dan maak je van reviews een advertentiemodel
Doe je het andersom en betaal je ervoor dan maak je van reviews een advertentiemodel en betaal je voor zichtbaarheid. Een techniek die in essentie mijlenver staat van contentmarketing en conversie. Een extreem voorbeeld vinden we in de States, waar een restaurant betaalde voor een groot volume negatieve recensies om toch maar in the picture te komen.
Het Amerikaanse voorbeeld uit de vorige paragraaf komt van de reviewsite Yelp. Zeker in de V.S een grote naam, maar het is aan te raden om breed te kijken. Zorg dat mensen een review kunnen achterlaten waar ze dat het liefst doen. Op gerichte sites voor bijvoorbeeld restaurants of hotels, maar ook op je corporate site, je Facebook of je LinkedIn-pagina.
Last but not least: wees dankbaar voor elke review. Niet door op elke review individueel te antwoorden, maar door regelmatig zelf een commentaar te posten waarin je iedereen bedankt. Of nog beter: door de klant bij een volgende gelegenheid nog eens te bedanken voor zijn review.
Uit de tips leren we één iets zeer manifest: vragen om reviews is een kwestie van voeling, van empathie zelfs. En dus is het een proces dat je niet zomaar zeer rigide in je onderneming kan slijpen. Reviews vragen moet je als het ware in je bedrijfscultuur integreren. Enkele tips:
– communiceer intern over het belang van de reviews
– toon aan hoe reviews je business vooruithelpen
– geef een opleiding over hoe je reviews kan vragen
– zorg voor een feedbackloop: hoe reageerden klanten op de vraag voor een review?
– in de Verenigde Staten integreren bedrijven het verzamelen van reviews in hun bonussysteem. Kan helpen, maar maak er geen competitie van die aan de essentie voorbijgaat.
Heb je weinig of zwakke leads, weinig bezoekers, weinig clicks? We sommen in deze whitepaper 14 redenen op waardoor het fout kan lopen en geven tips hoe je dit kan vermijden.
