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Pour demander des témoignages, procédez comme suit


 

Mieux vaut obtenir de nombreux témoignages sur un produit, une marque ou un service que nen obtenir aucun. Même si quelques commentaires négatifs se glissent entre ces deux extrêmes. Obtenir de nombreux témoignages se fait… simplement en les demandant. Ce nest pas interdit (sauf dans certains cas). Mais comment les demander sans paraître insistant et sans se décrédibiliser ?

Demander un témoignage à un client peut a priori sembler une idée bizarre. Votre première préoccupation en tant qu’entreprise consiste en effet à aider le client. En profiter pour lui demander ce qu’il pense de votre prestation s’éloigne légèrement de votre préoccupation première.

reviewsToutefois, de nombreuses personnes estiment que demander un commentaire ou un témoignage en ligne constitue une étape naturelle dans bien des cas. Un client d’hôtel s’offusquera rarement si l’exploitant lui signale à son départ qu’il serait ravi d’avoir un témoignage sur TripAdvisor. Il s’agit d’adopter le bon ton et la manière de le dire, il faut trouver le juste milieu entre demander et inciter. Ne tentez pas non plus d’influencer le client au préalable en vue d’obtenir un témoignage positif. Laissez-lui le choix.

Ces conseils généraux ne sont toutefois pas les seuls qui vous permettront de stimuler le nombre de témoignages. Songez notamment à ce qui suit :

1. Privilégiez le face-à-face

Inciter un client en personne à rédiger un témoignage demeure le moyen le plus efficace. Durant le processus de vente, vous avez déjà construit un lien et il faut justement profiter de cette relation pour demander un témoignage. Vous ressentirez vous-même si cette personne est réceptive à votre suggestion et si vous pouvez effectuer votre requête.

2. Numérique oui, mais toujours personnel

Si vous ne le gérez par vous-même, il va vous falloir examiner cet élément plus en profondeur. Demander des témoignages par e-mail, c’est faisable. Pour certaines sociétés, ce sera même la seule solution. Une boutique en ligne n’a souvent pas de contact personnel, mais elle a quand même besoin de témoignages. Et les demander par voie numérique exige plus d’efforts. Il est recommandé d’ajouter aussi autant que possible votre touche personnelle dans le cadre de ce processus. Songez à de petits e-mails en provenance d’une adresse personnelle (pas info@). Rédigez à partir d’un e-mail personnel (le responsable du service clientèle, par exemple) et indiquez clairement dans l’objet ce que vous souhaitez obtenir.

3. Restez « naturel »

Bien entendu, il est possible, en y mettant les moyens, de persuader vos clients de laisser un témoignage. Songez à des produits gratuits en échange de témoignages ou de réductions. Reste à savoir si tout cela se justifie ou sert d’incitant approprié. Les meilleurs témoignages sont ceux qui sont justifiés (positivement ou négativement).

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'Persuader les clients de laisser un témoignage en offrant des produits gratuits ou des réductions crée un modèle publicitaire'

Si vous procédez différemment et que vous payez pour les obtenir, les témoignages feront office de modèles publicitaires et vous payerez pour votre visibilité. Cette technique est à mille lieues du marketing de contenu et de la conversion. Nous en trouvons un exemple extrême aux États-Unis où un restaurant s’est payé un grand nombre de témoignages négatifs pour faire le buzz.

4. Diffusez

L’exemple américain du paragraphe précédent provient du site de témoignages Yelp. Certes, un nom important aux États-Unis, mais il est conseillé de voir plus large. Veillez à ce que les gens puissent laisser un témoignage à l’endroit où ils préfèrent le faire. Par exemple sur des sites dédiés aux restaurants ou aux hôtels, mais aussi sur le site de votre société, votre page Facebook ou LinkedIn.

5. Remerciez vos témoins

Et last but not least : soyez reconnaissant pour chaque témoignage. Non pas en répondant individuellement à chacun d’entre eux, mais en postant régulièrement un commentaire vous-même dans lequel vous remerciez tout le monde. Ou mieux encore : en remerciant encore le client ultérieurement pour son témoignage.

Les témoignages sont une donnée culturelle

Les conseils nous apprennent une chose évidente : demander des témoignages est une question de ressenti, voire même d’empathie. Et il ne s’agit donc pas d’un processus rigide que vous pouvez intégrer comme tel dans votre entreprise. Vous devez pratiquement intégrer la demande de témoignages à la culture de votre entreprise. Quelques conseils :

– communiquez en interne sur l’importance des témoignages

– démontrez comment les témoignages font progresser vos échanges commerciaux

– donnez une formation sur la manière de demander des témoignages

– veillez à avoir un circuit de retour : comment les clients ont-ils réagi à une demande de témoignage ?

– aux États-Unis, les sociétés intègrent la collecte de témoignages à leur système de bonus. Cela peut aider, mais veillez à ne pas en faire une compétition qui passe à côté de l’essentiel.

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