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MEDIAS SOCIAUX
negatieve reacties
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Comment gérer les réactions négatives à votre contenu ?


 

Un plus gros volume de contenu et un public plus large induisent plus de réactions et plus de conversations avec des personnes qui suivent votre entreprise. Le risque de voir apparaître des réactions négatives augmente proportionnellement et vous ne devez pas obligatoirement considérer cela comme une mauvaise nouvelle. Les commentaires moins positifs sur Twitter, Facebook ou votre blog peuvent être une chance, à condition de les gérer correctement. Comment ?

 

Dès lors que vous avez construit une belle audience sur votre média, vous vous heurtez à une logique implacable : vous ne pouvez pas plaire à tout le monde en même temps. Un contenu de qualité avec un style identifiable et une vision claire attirera inévitablement quelques réactions négatives.

Un public peut être divisé, mais de nombreuses entreprises se replient sur elles-mêmes quand cela arrive. Elles savent que ce commentaire négatif est visible en ligne et reconsidèrent leurs plans en matière de contenu. Un réflexe erroné.

Les réactions négatives sont une opportunité intéressante de mettre votre message en évidence. Ne rentrez pas dans votre coquille, mais réagissez de façon ouverte et constructive. Nous vous l’accordons, ce sont deux évidences, mais voici comment vous pouvez les concrétiser.

 

  1. Elaborez une procédure

 Les entreprises qui produisent du contenu et le diffusent via leurs propres canaux ont besoin d’une approche professionnelle pour gérer les réactions de leur public. Tant pour les commentaires positifs que négatifs, l’idéal est de prévoir une procédure standard pour les réactions sur son propre site ou sur des comptes d’entreprises sur les médias sociaux.

Cette procédure standard doit surtout vous donner la possibilité de réagir rapidement et correctement. Evitez le piège d’un processus de réaction trop long où trop de personnes doivent donner leur avis. Fixez les bons critères et donnez à un membre de l’équipe contenu la responsabilité de les appliquer dans les conversations. Prévoyez un schéma de réaction ainsi que des temps de réaction.

Le trainer américain de média sociaux Don Schindler pense que ce type de procédure doit surtout agir sur la portée des réactions négatives. « Le problème, c’est que ces réactions vous rongent », dit-il. « Je m’explique à moi-même que chaque réaction négative est une chance d’engagement et j’utilise un système pour en annihiler la portée. »

Ce système de Schindler se présente comme ceci (décrit ici sur base d’une entreprise de produits laitiers) :

 

social media procedure

 

  1. Fixez clairement les limites

 « Veuillez vous abstenir si ce n’est pas sérieux ». Il n’est pas déplacé de fixer des critères à votre public. Expliquez clairement sur vos média ce qui est acceptable et ce qui ne l’est pas. Expliquez dans les grandes lignes en quoi consiste votre procédure de gestion des commentaires. Cette information aura un effet préventif immédiat. Les spécialistes appellent cela la « comment policy ». Ce sera surtout utile sur votre blog corporate, vous aurez évidemment beaucoup moins de prise sur Twitter, par exemple.

Que faut-il inclure dans une comment policy ? Stipulez clairement que les réactions sont bienvenues et même que vous les encouragez, mais précisez qu’une réaction doit, dans la mesure du possible, apporter une valeur ajoutée. Cela n’exclura pas les réactions négatives mais cela ébauchera un cadre de valeur ajoutée. Il est important aussi d’expliquer pourquoi vous pourriez supprimer un commentaire.

Ce règlement ne doit toutefois pas être trop sévère car cela pourrait aussi être rebutant. Expliquez simplement, dans un langage accessible, en quoi il consiste tout en essayant aussi de motiver votre public.

Voici le Blog Comment Policy du Content Marketing Institute :

 

social media comments

 

  1. Catégorisez les réactions négatives

Tant la procédure standard de Schindler que la comment policy du Content Marketing Institute partent de la même approche : classez vos réactions négatives en utiles et inutiles.

  • Réactions haineuses : utilisent des injures, sont grossières, discriminantes ou même menaçantes. Il s’agit souvent de personnes qui veulent dénigrer une entreprise. Ignorez ces réactions et supprimez-les.
  • Réactions chaotiques : certaines personnes ont une opinion mais ne parviennent pas à l’exprimer clairement. Même si ce message vous paraît confus, prenez le temps de voir s’il peut être utile.
  • Réactions puritaines : souvent des commentaires négatifs très précis tant sur des détails que sur ces points fondamentaux. Prenez au sérieux ceux qui concernent des éléments importants mais évitez de consacrer trop de temps aux réactions sans importance.
  • Réactions constructives : heureusement encore très nombreuses. Des personnes qui se basent sur leurs propres connaissances pour faire des remarques négatives mais avec de bonnes intentions. Cela vous permettra de corriger une erreur, une lacune ou une imprécision dans votre contenu. Agissez rapidement s’il s’agit d’erreurs urgentes.

 

  1. Comment répondre aux réactions négatives ?

 Répondre aux réactions négatives est un coup de dés. Ne pas y répondre, c’est souvent donner un signal négatif. Mais y répondre peut aussi être préjudiciable. Evitez de dialoguer avec ceux qui vous insultent mais essayez de répondre d’une façon ou d’une autre à tous les autres commentaires négatifs. Ne tombez toutefois pas dans le piège de discussions dénuées de sens sur des sujets insignifiants, n’hésitez pas à mettre un terme à ces discussions si elles n’apportent rien au débat de fond.

Gardez ces conseils à l’esprit :

  • Restez toujours poli, ouvert et même, quand c’est possible, spitituel.
  • Remerciez les commentateurs pour leur réaction.
  • Ne vous laissez pas harceler. Une réaction ne doit pas se faire attendre deux jours mais il doit être possible de passer un coup de téléphone dans l’entreprise pour vérifier quelque chose avant de réagir.
  • Soyez honnête et n’hésitez pas à reconnaître des erreurs.
  • Si vous voulez réfuter une critique, restez factuel, utilisez des sources et ne soyez pas agressif avec la personne.

 

  1. Trop c’est trop ? Marketing automation

 Pour les entreprises qui proposent du contenu très orienté sur le dialogue et construisent ainsi une audience importante, réagir aux commentaires peut devenir très intensif. Les conseils ci-dessus restent d’actualité mais il peut être utile de travailler avec des outils de modération. Ils n’automatisent pas la réponse elle-même mais permettent de trouver, de lister et de catégoriser les réactions.

Si cette façon de réagir devient un élément structurel de votre marketing de contenu, il est également conseillé de lui donner sa juste place dans l’organisation de l’entreprise. Le travail de réponse va en effet coller étroitement à celui effectué par une ligne téléphonique clientèle, par exemple. Harmonisez-les ou même, si cela vous semble opportun, intégrez-les.

 

Les quatre grands conseils 

  1. Quelle que soit la réaction sur votre owned media, la réponse ne peut jamais donner l’impression de vous vous sentez personnellement visé. Restez poli et correct tout en communiquant de façon accessible.
  2. N’entrez pas dans le jeu du dénigrement ou des insultes injustifiées : supprimez ces commentaires de vos médias et expliquez pourquoi. C’est vous qui restez le maître de votre média.
  3. Donnez au moins un feedback à toutes les autres réactions négatives mais ne vous noyez pas dans des discussions inutiles.
  4. Confiez à quelqu’un la responsabilité de faire ce travail mais installez un cadre basé sur une procédure et des critères qui structurent les réponses.

 

Grâce à ces interventions, l’entreprise qui publie du contenu progressera beaucoup dans la jungle des médias sociaux. Ne vous laissez pas déconcerter, pensez que les commentaires négatifs sont souvent minoritaires et qu’une bonne gestion de réputation donnera aux esprits critiques une image correcte de votre entreprise.

 

DCMC2016

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