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MEDIA SOCIAL
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Peut-on faire du marketing de contenu via WhatsApp ?


 

En soi, WhatsApp est une application de messagerie qui, de prime abord, n’a rien à voir avec le marketing de contenu. Cependant, vu son succès croissant, de nombreuses entreprises cherchent à savoir si les messages WhatsApp peuvent être intégrés dans leur plan de marketing de contenu. En voici les avantages et inconvénients.

WhatsApp, qui a passé le cap du milliard d’utilisateurs dans le monde  début 2016, est en pleine expansion dans notre pays. Selon le Belgian Social Media Monitor, il n’existe malheureusement aucune source officielle sur le nombre d’utilisateurs en Belgique. En revanche, aux Pays-Bas, Buzzcapture a établi ce nombre à pratiquement 10 millions en 2016.

Une étude de TNS Nipo a apporté les précisions suivantes : 80 % des Néerlandais de 16 à 65 ans utilisent WhatsApp. Près de trois quarts d’entre eux y recourent chaque semaine, contre 57 % quotidiennement. Bien qu’il n’existe aucune statistique officielle en Belgique, nous partons du principe que l’intention d’utilisation est comparable à celle des Pays-Bas.

WhatsApp : push ou pull ?

Il va de soi que WhatsApp n’est pas un phénomène marginal et, par conséquent, de nombreux marketeurs se demandent s’ils peuvent en faire bon usage dans leur plan de contenu. La réponse est « oui, mais ». Ou plus précisément : oui, mais il ne faut pas en faire un nouveau média push. Vu la nature de l’application, la tentation est certes grande, mais tout marketeur de contenu désireux d’aider les clients comprendra que le contenu push via WhatsApp serait trop intrusif.

Depuis le service clientèle

Il est bien plus judicieux de présenter WhatsApp à votre public comme étant un canal de contact supplémentaire et de saisir ainsi l’occasion de diffuser du contenu. Dans cette optique, nous envisageons surtout le réflexe d’assurer le service clientèle via l’application. Première réflexion : mon groupe-cible se trouve-t-il vraiment sur WhatsApp ? L’application a beau avoir une portée très large, il ne s’agit pas du meilleur point de contact pour tous les groupes-cibles. Cependant, si votre groupe-cible utilise souvent WhatsApp, un test ne peut pas vous faire de tort. Commencez par un petit test ciblé, regardez quel logiciel peut vous être utile et montrez à vos collaborateurs comment s’en servir.

Opt-in

Donner la possibilité aux clients de poser leur question via WhatsApp, c’est une chose. Toutefois, il faut alors tenir compte de l’opt-in. Ils doivent pouvoir s’inscrire et se désinscrire. Voici ce qu’a fait Flair (source : Wijs) :

Le cas de Heks’nkaas

L’exemple de Flair ne porte pas exclusivement sur le service clientèle, mais établit le lien vers le contenu (les articles à lire). Il s’agit d’un mécanisme relativement clair et le destinataire sait à quoi s’attendre : cet éditeur va lui envoyer des articles régulièrement.

Pourtant, l’approche de Flair est assez proche du marketing push. Or, il est plus intéressant d’en faire une technique pull. Nous avons trouvé un bel exemple de B2C aux Pays-Bas, pour la marque de dips Heks’nkaas.

Heks’nkaas s’est également basé sur l’idée du service. La marque voulait aider son public à organiser un cocktail et a lancé le « WhatsApp Borrelservice ». En février 2016, vous pouviez poser vos questions à un chef cuisinier via WhatsApp, qui vous répondait avec du contenu : des idées de bouchées, des conseils de recettes avec ce que vous aviez dans votre frigo, quelques plaisanteries à faire pendant un cocktail, etc. Par souci de clarté : le chef Berry était à la disposition du public tous les vendredis de février, entre 12h et 17h.

Heksnkaas whatsappAu-delà d’un canal supplémentaire

Autre élément important : l’idée du service de Heks’nkaas n’était pas un hasard et n’a pas été conçue pour pouvoir faire quelque chose avec WhatsApp. La marque avait déjà fondé le Nationale Borrelbeweging afin de rendre les cocktails plus sympathiques. Avec WhatsApp, elle s’est donc donné un moyen de plus, qui pouvait en outre lui rapporter de nombreux contacts directs avec le groupe-cible. Sans être intrusif, sans faire de push et en proposant un contenu intéressant. Ainsi, WhatsApp peut être bien plus qu’un nouveau canal pour permettre à votre centre de contact de répondre.

 

 


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