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TRANSFORMATION DIGITALE
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5 questions sur la transformation numérique chez Europ Assistance


 

À la fin de l’année dernière, Europ Assistance a fait la une de lactualité avec sa nouvelle app dassistance. Au-delà du contenu proprement dit, lassureur spécialisé en assistance voyage nous a expliqué la transformation numérique qui laccompagnait. Nous avons posé cinq questions à Jan van Heel, Chief Marketing Officer dEurop Assistance. 

Que se passe-t-il si on se casse une jambe ou si on a une simple panne de voiture en voyage ? L’app d’Europ Assistance permet d’organiser le processus d’assistance de A à Z par smartphone. Le client signale son problème, l’app détermine où se trouve le client et veille à ce que l’assistance soit fournie rapidement et efficacement.

Pourquoi Europ Assistance a-t-elle investi dans une app ? Vous permet-elle de vous distinguer ?

Jan van Heel : « Il y a un an, nous avons analysé nos points de fonctionnement en nous basant sur les réactions de nos clients. La solution résidait dans une profonde transformation numérique et l’app en est l’expression.

Nous avons notamment découvert que les clients considéraient généralement le temps d’attente d’assistance trop long. Même si en réalité ce n’est pas le cas, c’est l’impression qu’ils en gardaient. Notre analyse a aussi révélé clairement que durant leur attente d’informations, les clients ne se rendaient pas compte de ce qui se passait en coulisse une fois leur appel lancé. L’app est un élément très concret pour résoudre cela par du contenu ».

Pouvez-vous citer un exemple de la manière dont lapp aide les clients ?

Jan van Heel : « Si l’assistant constate par exemple qu’il va lui falloir 50 minutes et non pas 45 pour arriver chez le client, il lui envoie un message pour l’avertir. Ce faisant, nous augmentons la vitesse, l’efficacité et la convivialité d’utilisation dans chacune des demandes d’assistance, tant pour le client que pour le dépanneur.

La transformation numérique est encore plus perceptible en coulisse. Prenez, par exemple, les dépanneurs qui prennent la route pour nous : désormais, ils travaillent avec une administration numérique permettant d’envoyer automatiquement beaucoup de contenu dans le système par le biais de la géolocalisation. À l’issue de leur prestation d’assistance, il ne leur reste plus qu’à établir la facture ».

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'“L’app est un élément très concret pour aider les personnes qui attendent de l’aide avec du contenu.” – Jan van Heel'

Qu’implique encore votre transformation numérique ?

Jan van Heel : « Le processus a aussi un impact majeur sur nos centres d’appel. Nous y avons également investi dans une intégration. Le personnel du centre d’appel voit immédiatement s’afficher les données numériques disponibles. Nous respectons toutefois aussi une période de transition. La charge de travail ou le nombre d’appels téléphoniques diminue grâce à l’app. Chaque membre du centre d’appel dispose donc de plus de temps pour améliorer le service proposé à l’appelant ».

La transformation numérique est donc aussi un processus qui concerne le personnel, et pas uniquement la technologie. Est-ce que ce fut une priorité spécifique durant la transformation ?

jan van heelJan van Heel : « Assurément. Nonante pour cent de nos investissements ont servi à parfaire les compétences du personnel et à l’informer convenablement, afin de couper court aux éventuelles rumeurs de fermeture du centre d’appel. Il doit comprendre que l’on souhaite justement dégager plus de temps. Europ Assistance a toujours été une société efficace et performante. Le défi est d’autant plus grand lorsque l’on veut effectuer des changements importants ».

Comment parvenez-vous à éviter que la technologie ne supplante l’humain ?

Jan van Heel : « Cette question nous est souvent posée. L’un n’empêche pas forcément l’autre. Nous recherchons le meilleur compromis. Nous pouvons vraiment suivre un message arrivé par l’app en y mettant notre touche personnelle habituelle, selon la situation. Cette année, nous continuons à investir dans la personnalisation de nos systèmes numériques. Notre grand projet pour 2017 consiste à enrichir notre système CRM. Nous pouvons y trouver de très nombreuses données utiles. Des données clients plus détaillées permettent notamment au prestataire de services d’envoyer automatiquement la bonne dépanneuse ».


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