Hoofdpunten

DIGITALE TRANSFORMATIE
414 Views

5 vragen over de digitale transformatie bij Europ Assistance


Eind vorig jaar haalde Europ Assistance het nieuws met zijn nieuwe bijstandsapp. Meer nog dan de content, vertelde de reisbijstandsverzekeraar over de digitale transformatie die ermee gepaard ging. We leggen vijf vragen voor aan Jan van Heel, Chief Marketing Officer van Europ Assistance.  


Op reis een been gebroken of gewoon autopech? Via de app van Europ Assistance kan je het bijstandsproces van a tot z via de smartphone organiseren. De klant signaleert zijn probleem, de app stelt vast waar de klant zich bevindt en zorgt ervoor dat de bijstand snel en efficiënt geleverd wordt.

Waarom investeerde Europ Assistance in een app? Creëer je daarmee onderscheidend vermogen?

Jan van Heel: “Een jaar geleden hebben we op basis van de reacties van onze klanten onze werkpunten geanalyseerd. De oplossing zat in een diepgaande digitale transformatie en de app is hier één uiting van.”

“We leerden bijvoorbeeld dat klanten de wachttijd op bijstand meestal lang vonden. Zelfs als dat in realiteit niet zo is, blijft het zo aanvoelen. Onze analyse maakte ook duidelijk dat klanten tijdens het wachten informatie misten over wat er zich na hun oproep achter de schermen plaatsvond. De app is een zeer zichtbare component om dat met content op te lossen.”

Kan je een voorbeeld geven van hoe de app klanten helpt?

Jan van Heel: “Als de hulpverlener vaststelt dat hij bijvoorbeeld 50 en geen 45 minuten onderweg zal zijn, stuurt hij een bericht naar de klant om hem op de hoogte te brengen. Op die manier verhogen we de snelheid, efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid bij elke bijstandsaanvraag voor zowel de klant als de pechverhelper.”

“De digitale transformatie merk je het sterkst achter de schermen. Neem nu de pechverhelpers die voor ons op weg gaan: nu  werken ze met een digitale administratie waardoor heel wat content via de geolokalisatie  automatisch in het systeem belandt. Na hun bijstandsverlening wacht hen enkel nog het opmaken van de factuur.”

share

'“De app is een zeer zichtbare component om mensen die staan te wachten op bijstand met content te helpen” – Jan van Heel'

Waar trekken jullie de digitale transformatie nog zoal door?

Jan van Heel: “Het proces heeft ook een grote impact op onze callcenters. Ook daar investeerden we in een integratie. De mensen in het callcenter krijgen meteen de beschikbare digitale gegevens te zien. We stellen echter ook een transitie vast. De workload, of het aantal telefonische oproepen, daalt dankzij de app. Daardoor komt er per lid van het callcenter meer tijd vrij voor een nog optimalere service aan wie inbelt.”

Digitale transformatie is op die manier ook een proces van mensen, niet enkel van technologie. Was dat een specifiek aandachtspunt tijdens een transformatie?

jan van heelJan van Heel: “Zeker wel. Negentig procent van onze investering ging naar het bijschaven aan de vaardigheden van het personeel. Daarnaast moet je mensen ook de nodige uitleg geven, zodat ze niet denken dat je het callcenter wilt opdoeken. Ze moeten begrijpen dat je hen net meer tijd wil geven. Europ Assistance is altijd al een goed draaiend  bedrijf geweest. De uitdaging wordt dus des te groter als men ingrijpende veranderingen wil doorvoeren.”

Hoe zorgen jullie ervoor dat de bijstand niet te technologisch, te weinig menselijk wordt?

Jan van Heel: “Die vraag krijgen we vaak. Het ene hoeft het andere niet in de weg te staan. We zoeken de beste combinatie. Een melding via de app kunnen we zeker opvolgen via de gebruikelijke persoonlijke touch, afhankelijk van de situatie. Dit jaar investeren we verder in het personaliseren van onze digitale systemen.”

“Ons grote project voor 2017 is het verrijken van ons CRM-systeem. Daar kunnen we heel wat nuttige data vinden. Meer gedetailleerde klantendata kunnen er onder andere voor zorgen dat de dienstverlener automatisch de juiste takelwagen op pad stuurt.”


New Call-to-action


Recently Published

marketing automation tools
»

Marketing automation tools voor start-ups

Is marketing automation iets dat enkel is weggelegd voor grote ...

smarketing
»

Van contentmarketing naar content smarketing

Voor je verkoopteam is goede content een godsgeschenk. Content levert ...

»

Wat is lead nurturing?

Vroeger gingen mensen twee tot vier keer naar een showroom van een ...

skills contentmarketeer
»

Wat zijn de skills van de contentmarketeer?

Wie vandaag kijkt naar de skills die bedrijven zoeken in een ...

artificial intelligence
»

Kan artificiële intelligentie je content maken?

Artificiële intelligentie (AI) is één van de trending marketing ...

social media
»

Eenvoudig je sociale media bereik verhogen

Het is geen geheim meer dat wie echt wil opvallen met content op ...

contentmarketing care
»

Help mijn content werkt niet: EHBO voor contentmarketing

Je investeert in contentmarketing, maar te weinig mensen lezen of ...

»

Waarom Instagram (bijna) onmisbaar is

Social media experts merken het al een tijdje op: Instagram wordt zo ...

andrew davis content overload
»

Andrew Davis: “Stop de content overload”

“Het is niet omdat we meer content maken, dat we er ook meer kunnen ...