Hoofdpunten

Coolblue Nick Lenten
3424 Views

Coolblue maakt van elk product een online video


Coolblue Nick LentenCoolblue zag het licht in 1999 in Nederland en zette van bij start consequent in op een strategie van gespecialiseerde webshops. Dat betekent: één shop per productcategorie in plaats van één grote alomvattende webwinkel. Vandaag totaliseert online en offline 300 shops. De tweecijferige groei die het bedrijf aanhoudt, is het werk van 500 medewerkers (waarvan circa 60 in België). Voor de onderbouw van het succes, verwijst Coolblue consequent naar zijn digitale content marketing. Wij vroegen Nick Lenten, Directeur Tevreden Klanten, hoe Coolblue content in zijn DNA heeft verwerkt.

Hoe belangrijk was content marketing al voor Coolblue toen jullie de allereerste webshop openden?

Nick Lenten: “Content marketing hebben we vanaf de start tot de basis van ons bedrijf gerekend. Toen Coolblue in 2000 begon met één eenvoudige webshop, Mp3man.nl, deed het dat vanuit het idee dat alles draait rond relevantie op het internet. Wie een mp3-speler zoekt, zoekt geen IKEA of Colruyt-winkel, maar een mp3-speler. Die term geeft hij in op Google en zo komt hij hopelijk terecht op Mp3man.nl. Om dat te bereiken, moet je in de basis de content heel goed voor mekaar hebben en schrijven. Van bij de start heeft Coolblue ervoor gekozen om niet de standaard productinformatie van de fabrikanten over te nemen, maar om de productbeschrijvingen zelf te schrijven.”

Hoe hebben jullie die basisfilosofie gaandeweg ontwikkeld?

Nick Lenten: “We hebben vooral de strategie ontwikkeld om gespecialiseerde webshops te bouwen en vanuit die aanpak hebben we er steeds voor gezorgd dat we daar goede content konden aan vastkoppelen. Dat doen we nu ongeveer 14 jaar op die manier. Op het moment dat we ons als Coolblue gingen profileren, is er wel iets extra bijgekomen: we kregen meer kanalen ter beschikking om ons naar onze klanten toe te profileren: op Facebook, op Twitter, via onze nieuwsbrieven of ook via onze fysieke winkels.”

Zit content marketing nog in een apart plan of bevindt Coolblue zich al in een fase waarin content echt in elk onderdeel van het bedrijf is verweven?

Nick Lenten: “Content is de kern van ons bedrijf. Het gaat om de kennis die wij als specialisten over onze producten hebben. Het is geen aparte lijn in ons strategisch plan, het is gewoon heel hard verwerkt in alles wat we doen.”

Coolblue en YouTube

Coolblue LochristiWelke kanalenkeuze hebben jullie gemaakt? Hoe verspreiden jullie content bij voorkeur naar jullie doelgroepen?

Nick Lenten: “Onze eigen website blijft het belangrijkst. Daar hebben we eenvoudigweg het grootste bereik: vele honderdduizenden per dag surfen naar één van onze shops om zich te laten informeren over de productgroepen die we verkopen. Tegelijk stellen we de opkomst van de social media vast. We hebben om en bij 179.000 fans op Facebook en ook op Twitter hebben best veel volgers (11.700 voor Nederland, 5.000 voor België, nvdr). YouTube is voor ons zeer belangrijk. Wij zijn een van de weinige retailers die van al onze producten filmpjes proberen te maken. Dat zijn er 50 tot 100 per week, van camera’s tot stofzuigers.”

Is Coolblue de uitvinder van het uitpakfilmpje?

Nick Lenten: “Neen, die filmpjes bestonden al toen wij ermee begonnen. We hebben ons laten inspireren door het ‘unboxing’-fenomeen om onze klanten een product zo goed mogelijk uit te leggen. We zien het echt als een aanvulling op onze gewone productpagina. Daar vindt de surfer al informatie over wat een product kan, specificaties, foto’s, plus- en minpunten ook. We vinden dat je een zo volledig en eerlijk beeld moet geven van een product. Wat je online niet kan doen, is dat product even aanraken. Met zo’n filmpje willen we dat van zo dichtbij benaderen: het product van alle kanten laten zien en tonen hoe het werkt. De video’s maken we in onze eigen filmstudio’s in Tilburg en Capelle a/d IJssel. Daar werkt een team in vier studio’s dag in dag uit aan de productie van onze films.”Coolblue inpakken

Coolblue heeft zich ook in België gemanifesteerd. Produceren jullie ook content die zich specifiek op de Belgische markt richt?

Nick Lenten: “We proberen rekening te houden met de accentverschillen. Zo hebben we geleerd dat het belangrijk is om veel Belgische medewerkers aan te nemen. We hebben fysieke winkels in Lochristi en Wilrijk, waar zich ook een hoofdkantoor bevindt. Daar huist een klantenservice met mensen die Vlaamstalig zijn. Ook voor het inkoop- en content management zijn daar mensen aan de slag, net om die accentverschillen juist te zetten. Dat gaat bijvoorbeeld al over het verschil tussen een QWERTY en een AZERTY-klavier. We doen dat zo ver als mogelijk. In onze filmpjes praten mensen met een Hollandse tongval. Het kost heel veel om die video’s ook nog eens in het Vlaams te maken, terwijl we merken dat we klanten daar niet veel blijer mee maken.”

Extreme klantgerichtheid

Coolblue klantenHoe benaderen jullie de reacties die klanten via jullie eigen media geven? Sijpelen die door naar de bedrijfsstrategie?

Nick Lenten: “We hebben een social media team binnen onze klantendienst dat zich uitsluitend bezighoudt met het helpen van klanten op die kanalen. De informatie uit die kanalen willen we samen met de info uit mails, telefoongesprekken of klanttevredenheidsonderzoeken zo snel mogelijk bij de verantwoordelijke mensen bezorgen. De verantwoordelijken van een bepaalde webshop confronteren we regelmatig met wat klanten vinden en daar moeten ze iets mee doen, zoals verbeterpunten bedenken bijvoorbeeld.”

Hoe meet Coolblue de efficiëntie van zijn inspanningen op vlak van digitale content marketing?

Nick Lenten: “We werken met teams per productcategorie. Bijvoorbeeld een team telecom dat verantwoordelijk is voor alle telecomshops. Die verantwoordelijkheid gaat van begin tot eind: inkopen, content, bezoekers op de website krijgen en het meten van al de data die dat oplevert. Dat is het grote voordeel van werken met webshops: we kunnen bijna alles meten en zo’n team is daar dan ook dagelijks mee bezig.”

Maakt jullie focus op webshops het makkelijker om het verband tussen bepaalde content en sales bloot te leggen?

Nick Lenten: “Dat is lastig voor een individueel stukje content omdat je niet altijd de hoeveelheid traffic hebt om significante uitspraken te doen. Wat je bijvoorbeeld wel goed kan doen, is een A/B Split Testing met verschillende formats. Je kan 50% van de bezoekers een bepaald type format laten zien en 50% een ander type om vervolgens vast te stellen welk format het best presteert in termen van conversie. Maar ik kan me voorstellen dat het voor een kleinere webwinkel moeilijker is om dat dag na dag te meten.”

Jouw functietitel is ‘Directeur Tevreden Klanten’. In andere ondernemingen had je misschien CMO of Marketing Directeur op je business card staan. Hoe ben je aan die omschrijving gekomen?

Nick Lenten: “Coolblue heeft sinds zijn start twee doelstellingen op de muur staan: winst maken en een voorbeeldbedrijf zijn op vlak van klantgerichtheid. Obsessief bezig zijn met klantgerichtheid zit echt in het DNA van Coolblue. Daarom is het heel erg logisch dat mijn functie niet Marketing Directeur is, maar Directeur Tevreden Klanten. Wij geloven heel sterk dat investeren in het omhoog brengen van het mondhoekje van klanten veel betere marketing is dan een generieke televisiecampagne. Onder mijn functie zit daarom niet enkel marketing, maar ook de klantendienst, de fysieke winkels en IT-development. Dat zijn heel belangrijke pilaren om die klanttevredenheid te doen stijgen.”









Recently Published

»

Wat is marketing automation en hoe kan het jouw bedrijf helpen?

Marketing automation is een woord dat al een tijdje meedraait binnen ...

dcmc2017
»

DCMC2017 in 4 quotes als opwarmer

Van 9 tot 13 oktober organiseert Mediaforta zijn jaarlijkse Digital ...

leads
»

Hoe kan je het best leads kwalificeren?

Daar zijn ze opeens. Je hebt interessante content gemaakt en ...

Hubspot
»

Wat zijn de voordelen van HubSpot?

In ons vorige artikel over marketing automation schreven we dat ...

marketing automation
»

Hoe duur is marketing automation?

Marketing automation software vind je in vele vormen en uitvoeringen, ...

LinkedIn innovations
»

Meer foto’s en video op LinkedIn

LinkedIn blijft druk met het bekendmaken van vernieuwingen. Soms zijn ...

validatieproces
»

De grote nood aan een goed validatieproces voor content

Het is een ongemakkelijke waarheid voor veel (grotere) organisaties: ...

uitlegvideo
»

Case: Vereniging Eigen Huis scoort met uitlegvideo

Het is een format zo oud als de straat, maar nog steeds uitermate ...

content goedkoop
»

Goede content is niet goedkoop

Een van de grote troeven van digitale contentmarketing is de lage ...